Broidery.Ru

Первый профессиональный форум по машинной вышивке.
Текущее время: 28 мар 2024, 21:57

Часовой пояс: UTC + 3 часа




Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 87 ]  На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6  След.
Автор Сообщение
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 02 авг 2012, 15:29 
Не в сети

Зарегистрирован: 29 ноя 2007, 13:16
Сообщения: 841
Откуда: Киев, Украина
Благодарил (а): 101 раз.
Поблагодарили: 307 раз.
СП_ писал(а):
Потому что в Питере, для реабилитации, нужно, по честному, доставить новую машинку по прежней цене, а в Москве придётся по новой. :)

! Совершенно верно. Вся соль именно в этом.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 

Непрочитанное сообщениеДобавлено: 02 авг 2012, 15:37 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 04 окт 2006, 10:00
Сообщения: 989
Откуда: Беларусь
Благодарил (а): 80 раз.
Поблагодарили: 189 раз.
Вот это я и имел ввиду :) Японцам то чего, не их косяк а Швейграда, пусть восстанавливают своё доброе имя (за свой счёт) как одного из представителей Таджима.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 19:05 
Не в сети

Зарегистрирован: 20 окт 2010, 12:39
Сообщения: 42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 4 раз.
Поблагодарили: 11 раз.
Похоже, что пришла пора внести ясность в ситуацию, а то как-то в одни ворота получается. Спасибо, Осининой Вере за звоночек.

Вкратце ситуация такова:
1. В мае 2012, клиент (Антонина Войцеховская) приобрела машину TEMX-C.
2. От пуско-наладки на месте Антонина отказалась и из соображений экономии, попросила запустить машину в Санкт-Петербурге, в присутствии её представителя, что и было осуществлено.
3. Когда машина была доставлена, она была сочтена бывшей в употреблении.
4. Был инициирован возврат.
5. Деньги были возвращены в полном объеме (оборудование + опции + транспортировка).

Это первый возврат оборудования, который у нас был за всю нашу работу, а мы поставили больше 500 вышивальных машин.

Теперь подробнее.
Обычно мы запускаем машины у клиента, т.к. в процессе транспортировки тонкие настройки могут сбиться, но тут, в порядке исключения, войдя в положение, согласились пойти навстречу и запустить машину в Санкт-Петербурге. Как оказалось, это была основная ошибка. Если бы машина в изначальной заводской упаковке была доставлена до места эксплуатации и упаковка была бы вскрыта в присутствии клиента, события вряд ли развивались бы столь драматично.
Данная поставка имела два проблемных места и оба по нашей вине.
Первое – в комплект пялец из 6 штук попало одно бу’шное (до сих пор не ясно, как оно попало на хранение к новым, но это факт и это наша ошибка).
Второе – к моменту отгрузки у нас не хватало стола для бордюрной рамы и боринг-девайса. Из-за таких мелочей задерживать поставку казалось нецелесообразным, и машина с опциями была отгружена.
По приходу машины Антонина сразу посчитала себя обманутой, несмотря на заверения, что в течение недели мы без вопросов и за свой счет поменяем пяльце и само-собой допоставим недостающее. Далее машина по каким-то причинам была признана «много лет бывшей в употреблении». Основных аргументов было три: первый из них – потёртость транспортировочной плёнки на панели управления, второй – грязь на выключателе (похоже механик при пуско-наладке включил масляной рукой) и третий – пыльность транспортировочной упаковки. Без каких-либо человеческих переговоров начали составляться бумаги с рекламациями, сыпаться угрозы судами, роспотребнадзором и кем-то еще. Причем требований выдвинуто никаких не было. Не шла речь ни о компенсации, ни о замене машины, ни о чем-либо вообще. Просто непрерывный поток истерии и обвинений в обмане. Апрельский инвойс на машину, майская ГТД и нулевой счётчик стежков аргументами в разговоре о том, что машина новая почему-то не являлись. Причём, со слов Антонины, за всё время, пока машина находилась у неё, она её даже ни разу не включала. Наблюдая такую картину, понимая, что клиент в высшей мере неудовлетворён и осознавая, что дальнейшая совместная работа будет носить ещё более тяжёлый характер, я предложил Антонине вернуть деньги, после чего её ещё пришлось немало уговаривать, прежде чем она согласилась. Столь иррациональное поведение мне прежде видеть не доводилось. Полагаю, что причинами могло быть одно из следующего:
1. При разгрузке машины на месте её уронили, Антонина испугалась, что на последние деньги стала владельцем неликвидного оборудования и началась эта истерия без требований, цепляние к таким мелочам, как потёртость транспортировочной плёнки, которую вообще-то при работе надо оторвать и выкинуть, на то она и транспортировочная. Высокий градус истерии позволил ускорить процесс и снизить критичность наших действий. При получении машины наш механик зафиксировал ряд повреждений, которые не могли быть получены в процессе транспортировки и сказал дословно :"Машину калечили намеренно или стукнули при подъёме", а он очень давно работает с оборудованием и его мнению можно верить. В принципе, могу выложить фотографии, но не сильно хочу развивать эту тему. Несмотря на это, деньги были возвращены в полном объеме, просто чтобы не портить репутацию, однако этого оказалось недостаточно.
2. Была предпринята попытка таким некрасивым способом "выбить" дополнительную скидку, но предложение вернуть деньги поставило Антонину в тупик и именно поэтому мне пришлось уговаривать её осуществить возврат.
3. У Антонины очень много свободного времени и подобным образом она ведёт свою социальную жизнь. Десятки километровых писем с одними и теми же вопросами, письма производителям оборудования поливающие нас грязью, написанные уже после того, как все договорённости зафиксированы, рекламации, немаленькие отчеты о покупке на этом и других форумах. Косвенно эту версию подтверждает то, что это уже не первый возврат денег Антонине за оборудование. Предыдущей жертвой стали поставщики вышивальных машин SWF.

Совершенно понятно, что в Антонине сейчас говорит обида, т.к. пока она занималась инсинуациями, курс доллара вырос и за те же деньги машину уже не купить. Но, имхо, виноват в этом всего один человек.

Антонина, прекращайте уже изливать свои обиды и возводить поклёпы на хороших людей. Ну зачем Вы впутываете в эту историю отличного специалиста и хорошего человека с ЯВФ Наташу Постнову? Вы спросили совета – Вам посоветовали, со всеми остальными нашими клиентами у нас замечательные отношения, так может дело не в советчике? Ситуация уже разрешилась лучшим для Вас образом, Вы ничего не потеряли, но сделали так, что потеряли мы, Вас же должно это радовать, мол, получили по заслугам. Жизнь продолжается, сконцентрируйте лучше свои усилия на чем-нибудь более конструктивном.

Так или иначе ситуация возникла неприятная, по этой сделке мы в минусах, и, что более неприятно – по-человечески разойтись не получилось, хотя с нашей стороны к этому были предприняты все возможные шаги. Первый возврат машины за нашу историю осуществлён, что не очень радостно, но опыт штука недешёвая, зато бесконечно полезная, можно особо и не грустить. Машина после небольшого ремонта нашла нормального владельца, который вполне ею доволен. Бог судья Антонине Войцеховской, надеюсь, у неё всё будет хорошо :)

P.S.
Относительно претензий из основного поста.
• Дата производства машины – действительно декабрь 2010, впрочем, такое довольно часто случается, когда берёшь машины на складе, а не производишь под заказ, и в этом нет ничего страшного. Это же промышленная машина, а не йогурт. Из той партии (мы привезли 6 таких машин) только Антонина выразила обеспокоенность годом производства. Гарантия двухгодичная со дня запуска, а машина всё-равно будет работать лет 15-20 с момента эксплуатации, а не с даты производства.
• Касательно ржавчины на бордюрной раме – думаю, что любому образованному человеку понятно, что алюминий не ржавеет. Это пятно мы позже оттёрли уайт-спиритом минуты за 3. То же самое я предлагал сделать и Антонине, но, наверное, это выше её достоинства или просто времени не было, ведь столько писем надо написать.
• По поводу б/у-шности уже писал выше, да и любой человек, вовлеченный в вышвальный бизнес, однозначно, даже по фотографии панели отметёт этот вариант.
• По поводу фотографии пыльной коробки – без комментариев.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 19:34 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 09 авг 2005, 01:41
Сообщения: 2807
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 132 раз.
Швейград писал(а):
Машина после небольшого ремонта нашла нормального владельца.

Это о чём?
То что для вас мелкий ремонт для Надыма катастрофа. Если бы ваш представитель выехал в ответ на претензию, то много было бы сэкономлено нервов, денег, а ваша репутация много кратно возросла.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 19:46 
Не в сети

Зарегистрирован: 20 окт 2010, 12:39
Сообщения: 42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 4 раз.
Поблагодарили: 11 раз.
СП_ писал(а):
Это о чём?
То что для вас мелкий ремонт для Надыма катастрофа. Если бы ваш представитель выехал в ответ на претензию, то много было бы сэкономлено нервов, денег, а ваша репутация много кратно возросла.


Вы неверно поняли.
Это о том, что ремонт потребовался после того, как мы получили машину обратно от Антонины. Как я уже говорил, похоже, что её грохнули, после чего испугались. К ней она уходила в абсолютно исправном состоянии.
Повреждения некритичные, но выглядящие неприятно. Конкретнее - расколот кожух двигателя смены цвета и оба кожуха панели. Если с панелью еще ладно, её при упаковке зачем-то открутили от машины и просто бросили рядом, не отсоединив провода и она болталась по железу весь путь от Надыма до Питера, то кожух двигателя из прочного пластика можно расколоть или молотком или об дверной проём, при попытке занести машину в заваленном состоянии.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 20:24 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 09 авг 2005, 01:41
Сообщения: 2807
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 132 раз.
СП_ писал(а):
Практический совет для всех, как от эксперта, проработавшего в Торгово-промышленной палате 7 лет. Правда ещё в бывшем могучем Союзе.
Вы купили что то значащее по интернету или вам выслали по документам. В момент получения, не распаковывая, обратитесь в Бюро товарных экспертиз. В каждом городе такая организация или подобная, должна быть. Вам сделают экспертизу товара по качеству и количеству. Услуга платная, но овчинка стоит выделки.
Вам проверят упаковку, соответствие документам, повреждения при транспортировке и зафиксируют всё то, что вам покажется необходимым. С таким актом экспертизы, как правило, не спорит ни одна организация. Это единственная организация, чьи акты признают во всём Мире. Такой документ поможет решить все вопросы с вашей покупкой. Если вина транспортной организации, то ответит эта организация. Отправитель, значит отправитель. А сколько здоровья сэкономите :roll:

Это относится и к продавцу, и к покупателю.
Но без документов уже не разобрать кто прав, кто виноват. Только один вопрос
В истории вашей фирмы возврата ещё не было, по вашим словам.
Поездка вашего представителя, как исключительный случай, решила бы все проблемы? Он бы показал сопроводительные документы на машину и решился вопрос с датой выпуска. Привёз бы пяльцы, раму. Объяснил царапины, потёртости, неизбежные в процессе транспортировки. Все были бы счастливы. Машинка то покупателю нужна по прежнему. Вся кутерьма поднялась не из спортивного интереса. Поэтому, я сочувствую покупателю.
У вас фирма, а он один, новичок, потративший последние деньги, которому, возможно, было достаточно объяснения. А тут такой стресс.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 20:26 
Не в сети
Железная Леди
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23 авг 2005, 20:23
Сообщения: 2171
Откуда: Эстония
Благодарил (а): 302 раз.
Поблагодарили: 436 раз.
"Предыдущей жертвой стали поставщики вышивальных машин SWF." - Антонина, это действительно так?

У нас на руках нет доказательств правоты ни той, ни другой стороны. Если счетчик в машине действительно нулевой (или околонулевой), то, как минимум, обвинения в подсовывании использованной машины безосновательны.
Панель на вид новая. По фото пленки нельзя сказать. что она два года затиралась. Ко мне поступают машинки с завода, и в последние лет 5 практически половина идет с такой пленкой - она матовая и на вид царапанная, как будто не новая. Но она новая, просто следы на ней остаются при малейшем прикосновении, во время упаковки, например.
Со стороны Антонины тоже есть ошибки, хотя можно понять, что когда не хватает средств и надо экономить, люди не думают о последствиях, надеятся на авось. Легкомысленно отказываться от запуска на дому, ведь машину могли повредить транспортировщики.
Рассмотрим другую ситуацию. Всем наверняка известны случаи из жизни, когда люди купив машинку, даже просто швейную (пока говорю про домашние, мне они по профилю ближе) через неделю-две начинают ее хаять. Полно на форумах жалоб. Как торгующая фирма и как механик скажу – 99% всех проблем - только из-за ошибок пользователя. Вдаваться в описания не буду – не та тема. В 95% даже не приходится вскрывать машину, просто показываю ошибку. За 20 лет работы из не сосчитать скольки тысяч проданных машин, действительно с браком было не более 5.
Это я к чему:
Вот не останови я по каким-то не зависящим от меня причинам эмоции клиента, не перехвати его вовремя и не ткни носом в ошибки - четверть из них запросто повела бы себя, как и Антонина. И я бы потеряла свое имя только потому, что клиенту что-то показалось, а меня под боком не было.
У любой проблемы есть две стороны. И правды в этом случае две – продавца и клиента.
Обвинить очень легко. Но стоит ли это делать без достаточных фактов?
Это я не про Антонину, это я про нас :)
Извините есличо.

_________________
Были: Husqvarna Rose, Pfaff 7570, Artista 180, Pfaff 2170. Есть: Artista 200, Singer XL-400.
Марина, и можно на "ты"


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 20:41 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 09 авг 2005, 01:41
Сообщения: 2807
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 132 раз.
Так это с завода. И пяльцы, нечаянно старые не попадаются и рамы не исчезают.
Оптимальный вариант, это машина должна дойти до покупателя в оригинальной упаковке. Тогда акт экспертизы по количеству, качеству и комплектации расставит всё по своим местам. И все события будут развиваться между изготовителем и покупателем.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 21:20 
Не в сети
Железная Леди
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23 авг 2005, 20:23
Сообщения: 2171
Откуда: Эстония
Благодарил (а): 302 раз.
Поблагодарили: 436 раз.
С завода я получаю только машину с дефолтной комплектацией, остальное комплектуется в зависимости от пожеланий клиента. Комплектую собственноручно, регион небольшой, управляюсь в одиночку. Но когда работали помощники (из 20 всего трое работали качественно), не нарочно, но путали, хватало всякого (кроме нервов :D).
Исправляла, иногда и теряя в деньгах. Но, повторяю, это потому, что была рядом. А не будь - пожар разгорелся бы запросто.
Про оригинальную упаковку согласна, а зачем ее в Питере вскрывали и зачем сын проверял? (я ничего не путаю?)
Но в любом случае можно и нужно было подстраховаться и тот самый акт составить в момент получения прямо при перевозчике, свидетелях и с фото. Сложно? Нет, если думать немного вперед.
В общем я уже сказала. что хотела - нам не найти правого. А раз так, стоит ли обвинять?

_________________
Были: Husqvarna Rose, Pfaff 7570, Artista 180, Pfaff 2170. Есть: Artista 200, Singer XL-400.
Марина, и можно на "ты"


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 21:40 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 09 авг 2005, 01:41
Сообщения: 2807
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 132 раз.
BoldBug писал(а):
В 95% даже не приходится вскрывать машину, просто показываю ошибку.

Марина! Весь ответ в твоей цитате :D
Можно было просто объяснится. :)
Никто ничего не доказывает. Только сочувствуют.


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 21:58 
Не в сети
Железная Леди
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23 авг 2005, 20:23
Сообщения: 2171
Откуда: Эстония
Благодарил (а): 302 раз.
Поблагодарили: 436 раз.
Я показываю клиенту его ошибку у себя на месте, в худшем случае мне грозит съездить за 50-100 км и потерять время и бензин (а теперь посчитай расходы по предлагаемой тобой поездке).
И заметь, я четко предупреждаю - расходы за ваш счет, если ваша ошибка. Эта фраза сразу заставляет клиента задуматься. Обычно не проходит и получаса, как клиент звонит и у него уже другой тон, без гонора, и клиент согласен провести консультацию по телефону или приехать сам.
Не видя договора купли-продажи, условий гарантийного обслуживания, не имея под рукой записей разговоров, звонков и переписки и кучи других важных вещей, не видя состояния машины в момент доставки сказать определенно сложно.
Сочувствовать кому-то? Это сколько угодно. Обвинять? Не думаю, иначе это клевета.

_________________
Были: Husqvarna Rose, Pfaff 7570, Artista 180, Pfaff 2170. Есть: Artista 200, Singer XL-400.
Марина, и можно на "ты"


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 22:25 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 09 авг 2005, 01:41
Сообщения: 2807
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 132 раз.
А разве возврат машинки, вместо выезда представителя, вышел дешевле?
Да продавцу могли вообще вернуть половину машины или ящик с кирпичами. При таком отношении к товару можно считать, что продавцу тоже повезло :D
Как отправили, документов нет. Как получили документов нет. Слов не хватает :roll:
Был бы на руках у продавца документ, что машинка демонстрируется по просьбе покупателя в СПб, роспись. Представитель покупателя присутствовал при отправке, роспись. И ВСЁ! Никто и никому не портит настроение. Что отправили представитель знает с него и спрос.
И речь ведь не о трёх рублях :roll:
Одно дело, покупатель. Он всех тонкостей может не знать, но фирма то........


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 22:31 
Не в сети
Железная Леди
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23 авг 2005, 20:23
Сообщения: 2171
Откуда: Эстония
Благодарил (а): 302 раз.
Поблагодарили: 436 раз.
Вот,Сереж, мы уже почти согласны друг с другом :)
Ошибки были с обеих сторон, но обвинена лишь одна. Круто, я бы сказала, обвинена.
Причем не в ошибках, а в преднамеренном обмане.

_________________
Были: Husqvarna Rose, Pfaff 7570, Artista 180, Pfaff 2170. Есть: Artista 200, Singer XL-400.
Марина, и можно на "ты"


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 22:37 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 09 авг 2005, 01:41
Сообщения: 2807
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 132 раз.
А мы с тобой уже семь лет и всегда согласны :D
А то что, продавец забирает машинку и даже не разбирается в ситуации, то это повод :roll:
Почему бы не послать представителя с твоими волшебными условиями?
Если претензии надуманы, ты выезд за ваш счёт и отправка машины тоже за ваш счёт.
Сомневаюсь, что ты напишешь своему покупателю, чтобы он выслал машинку, а ты вернёшь деньги. И не попытаешься разобраться в ситуации.
А если бы на руках был акт отправки подписанный представителем, то....... :roll:


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 

Непрочитанное сообщениеДобавлено: 14 авг 2012, 22:46 
Не в сети
Железная Леди
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23 авг 2005, 20:23
Сообщения: 2171
Откуда: Эстония
Благодарил (а): 302 раз.
Поблагодарили: 436 раз.
То, что продавец забрал машину не повод.
И написала и вернула. Хотя я была права 100%.
Был раз такой случай, но расскажу может завтра, даже расписка клиента осталась на руках )

_________________
Были: Husqvarna Rose, Pfaff 7570, Artista 180, Pfaff 2170. Есть: Artista 200, Singer XL-400.
Марина, и можно на "ты"


Вернуться к началу
 Профиль Отправить личное сообщение  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 87 ]  На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5, 6  След.

Часовой пояс: UTC + 3 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 18


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Перейти:  
cron
Создано на основе phpBB® Forum Software © phpBB Group
Русская поддержка phpBB