Клиент всегда прав..? Правила построения взаимоотношений с клиентом

Всего 2 454 просмотр(ов)
Поделиться:  

Клиент всегда прав..? Правила построения взаимоотношений с клиентомАвтор: Михаил ПРАСС
Журнал Бройдери №1 (04) март-май 2008

Каждый индивидуальный предприниматель, работающий в сфере обслуживания, ежедневно общается со своими клиентами. Принимает заказы, обсуждает стоимость работ, вырабатывает требования к изделию, выдает готовую продукцию. В процессе взаимодействия, время от времени, возникают сложности, порой перерастающие в конфликты. Так как же себя вести, чтобы получать удовольствие от работы?
Давайте, для начала, представим себя в роли клиента и вспомним, а что именно для нас было важно и что раздражало. Сделать это будет легко, так как каждый из нас регулярно становится клиентом сферы обслуживания.

Что важно для клиента?

Конечно же, понимание. Клиенту, как и любому человеку, важно, чтобы его понимали, «правильно» понимали. Давайте подумаем о том, что скрывается за словом «правильно»…
Правильно – это когда «по-моему», так считает большая часть человечества. В этом есть определенный смысл. Если вы умеете читать мысли, то у вас не будет никаких проблем с пониманием, но, скорее всего, вы не сможете «залезть в голову» другого человека. И тогда самым простым способом узнать, что хочет ваш собеседник, будет «додумать» за него.
Вы начинаете ориентироваться на собственное понимание «правильности» и дальнейшее обсуждение происходит исключительно у вас в голове. Мнение другой стороны уже не принимается во внимание. В результате получается, что у вас одна «правда», а у клиента – другая.

Такая разная правда...

И что же делать? Спрашивать и слушать. Внимательно слушать своего клиента. Не себя, не свои собственные мысли, а слова собеседника, его пожелания, предложения, требования и идеи. Слушать, и если что-то непонятно уточнять.
Но только не пытайтесь домысливать за клиента, то есть не старайтесь прочитать его мысли. Все равно не получится. Вместо этого просто спросите. И когда вы зададите достаточное количество вопросов и получите необходимое количество ответов и уточнений, вы с удивлением обнаружите, что понимаете своего партнера.
Возможно в этот момент его «правда» и ваша «правда» станут гораздо ближе. Вы начнете «правильно» понимать друг друга и вам будет легче удовлетворить пожелания своего клиента.

Доверие – что это?

Когда люди некоторое время «правильно» понимают друг друга и исполняют взятые на себя обязательства, тогда у них возникает взаимное доверие. Такое доверие, основанное на длительных взаимоотношениях людей и проверенное временем, называется долгосрочным. Плюс этого вида доверия в том, что его не надо устанавливать каждый раз заново, его можно просто поддерживать. Минус в том, что требуются усилия и время для его достижения.
А как еще можно завоевать доверие? Хотелось бы побыстрее и попроще. Наверное, вы слышали рассказы о цыганках или мошенниках, которые буквально за несколько минут входили к людям в доверие и обкрадывали их. Так вот, эти случаи и есть примеры краткосрочного доверия. В отличие от долгосрочного, такой вид доверия устанавливается практически мгновенно, но и держится очень недолго. Его хватает только на одно действие, причем не обязательно криминальное. Например, продавцы в магазинах активно используют разнообразные приемы быстрого установления контакта с покупателем для осуществления разовых продаж. Многие фирмы даже специально обучают своих сотрудников этим приемам.

Партнерство

Разовый или постоянный клиент?

Мы уже знаем, что доверие бывает разных видов, а точнее, разной временной протяженности, осталось только перевести наши теоретические знания в практическую плоскость. Для этого мы посмотрим на доверие «с разных сторон прилавка».

Если для вас важно продать товар или услугу всего один раз, вы планируете получать основной доход за счет большого количества разовых продаж, и вам не хочется возиться с поддержкой клиентов, то ваша цель – это разовые клиенты, и ваш инструмент – краткосрочное доверие.
А вот если вам хочется, чтобы ваши клиенты приходили к вам раз за разом, чтобы они видели в вас не только продавца, но и консультанта, коллегу, партнера, если вы планируете создать некий «клуб по интересам», то тогда ваша цель – постоянные клиенты, а инструмент их привлечения – долгосрочное доверие.
Какие же клиенты лучше? Все клиенты одинаково хороши. Все зависит от того, как вам приятнее работать, какой вид доверия для вас комфортнее и, кстати, от того, какие товары и услуги вы продаете – разовые или постоянные.
Для клиента важно доверять тому, кто продает ему товар или оказывает услугу. То есть вы однозначно должны вызывать доверие, хотя бы краткосрочное, всего на один раз. Если вам удалось найти взаимопонимание, то разовая продажа точно произойдет. И совсем не важно, приобретет ли покупатель тот товар или услугу, за которой пришел. Вполне возможно, что поддавшись вашему обаянию, он унесет с собой «вещь красивую, но бесполезную».
Придет ли он к вам в следующий раз, будет определяться исключительно тем, насколько вы действительно удовлетворили запросы вашего клиента. Тем, насколько нужным и полезным оказалось его приобретение на самом деле, после того, как ваши «чары», со временем, рассеялись.
Вот и получается, что выбор между «разовым» и «постоянным», целиком зависит от вас. От того, считаете ли вы вашего клиента партнером.

Партнер или досадное недоразумение?

Вот мы и подошли к самому важному моменту этой статьи. Давайте попробуем вместе ответить всего на один вопрос: «В каком случае клиент со всеми его пожеланиями и даже капризами будет нам приятен?»
Ответ достаточно очевиден. Тогда, и только тогда, когда мы считаем нашего клиента партнером, может быть даже другом, и нам доставляет удовольствие исполнять его желания. Когда нам нравится быть «добрыми волшебниками» или «феями из сказки».
Многие дети мечтают стать «волшебниками», играют в них, устраивают целые представления. С возрастом эти желания уходят на второй план, а затем и вовсе забываются. Но ведь никогда не поздно осуществить сказочную детскую мечту и превратить фантазию в реальность. А вам хотелось бы стать «добрым волшебником»?
Если вам нравится исполнять желания и удовлетворять потребности других людей, то сфера обслуживания просто создана для вас. Даже если вы пока не умеете грамотно завоевывать доверие, этому никогда не поздно научиться. И тогда общение с клиентами принесет вам много приятных минут. Работая, вы приобретете новых друзей, которые добавят вашей жизни разнообразия, а вашему бизнесу придадут, так необходимую ему, стабильность.

Заключение

Итак, вы уже знаете, что для успешной работы просто необходимо завоевать доверие ваших клиентов, но вот вопрос: «Как привлечь клиента и, что не менее важно, как его удержать?»
Об этом вы можете узнать в следующем номере журнала.

Память, мечты и фантазия Патриции Кейси
Art-ДизайнПамять, мечты и фантазия Патриции Кейси

Патриция Кейси (Patricia Casey) с 1999 года практикующий художники за это время выставляла свои работы на групповых и персональных экспозициях. Кроме того она фотограф и […]

Читать дальше
Вышивка в Восточной Швейцарии XIXв.
Art-ДизайнОцифровка (Digitizing)Вышивка в Восточной Швейцарии XIXв.

Оригинальный текст статьи: http://annastextile.ch Перевод: Лиза Прасс Вспомните статью «Вышивка на почтовых марках», где идет упоминание о небольшой стране Швейцарии и ее маленьком городке Сент-Галлене, […]

Читать дальше
Стыковка дизайна. Компьютерная машинная вышивка на трикотаже
Вышиваем дизайнСтыковка дизайна. Компьютерная машинная вышивка на трикотаже

Перевод мастер-класса Автор перевода: Ирина ЛИСИЦА Большинство любителей компьютерной машинной вышивки предпочитают использовать для декорирования дизайны, превышающие размер пяльцев. Каждая вышивальная машина имеет свое максимальное […]

Читать дальше
Акция от компании  «ТекстильТорг»: Дисконтные карты в подарок!
ТекстильторгАкция от компании «ТекстильТорг»: Дисконтные карты в подарок!

Дорогие покупатели! Компания «ТекстильТорг» продолжает радовать своих клиентов приятными бонусами и подарками! Покупая оборудование из каталога товаров, представленных в магазинах компании, вы получаете в подарок […]

Читать дальше
Вышивка Нелл (Nellsembroidery): Прогулка в Таинственный сад
Art-ДизайнВышивка Нелл (Nellsembroidery): Прогулка в Таинственный сад

Автор: Мари СТРАТАН Блуждая в поисках вдохновения в сетях всемирной паутины, наткнулась на туфельки. До этого не удавалось найти ничего настолько удивительного. Вспомнились обрывки прочитанных […]

Читать дальше
Шьем с Ольгой Никишичевой: Кардиган из флиса
Шьем самиШьем с Ольгой Никишичевой: Кардиган из флиса

В этом мастер-классе шьем с Ольгой Никишичевой кардиган из мягкого флиса. Это мягкий, теплый, легкий материал. Фасон кардигана простой, справиться с пошивом смогут и новички, […]

Читать дальше
Как вышивать 3D снежинки в технике FSL
Вышиваем дизайнКак вышивать 3D снежинки в технике FSL

Автор: Ирина ЛИСИЦА Обратный отсчет дней до Нового Года уже начался. Совсем скоро во всех домах будут стоять лесные красавицы, украшенные самыми разными игрушками. В […]

Читать дальше
Поделиться:  
  • Комментарии
  • Отклики
  • About post

Вы должны войти для комментирования. - Войти

размещено 19.09.2013
в Бизнес-решения
2007-2015 © Broidery.Ru
TopBusiness theme by PandaThemes

Подписаться на новости сайта!

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку и будьте в курсе всех новостей сайта.