Клиент всегда прав..? Правила построения взаимоотношений с клиентом

Всего 2 425 просмотр(ов)
Поделиться:  

Клиент всегда прав..? Правила построения взаимоотношений с клиентомАвтор: Михаил ПРАСС
Журнал Бройдери №1 (04) март-май 2008

Каждый индивидуальный предприниматель, работающий в сфере обслуживания, ежедневно общается со своими клиентами. Принимает заказы, обсуждает стоимость работ, вырабатывает требования к изделию, выдает готовую продукцию. В процессе взаимодействия, время от времени, возникают сложности, порой перерастающие в конфликты. Так как же себя вести, чтобы получать удовольствие от работы?
Давайте, для начала, представим себя в роли клиента и вспомним, а что именно для нас было важно и что раздражало. Сделать это будет легко, так как каждый из нас регулярно становится клиентом сферы обслуживания.

Что важно для клиента?

Конечно же, понимание. Клиенту, как и любому человеку, важно, чтобы его понимали, «правильно» понимали. Давайте подумаем о том, что скрывается за словом «правильно»…
Правильно – это когда «по-моему», так считает большая часть человечества. В этом есть определенный смысл. Если вы умеете читать мысли, то у вас не будет никаких проблем с пониманием, но, скорее всего, вы не сможете «залезть в голову» другого человека. И тогда самым простым способом узнать, что хочет ваш собеседник, будет «додумать» за него.
Вы начинаете ориентироваться на собственное понимание «правильности» и дальнейшее обсуждение происходит исключительно у вас в голове. Мнение другой стороны уже не принимается во внимание. В результате получается, что у вас одна «правда», а у клиента – другая.

Такая разная правда...

И что же делать? Спрашивать и слушать. Внимательно слушать своего клиента. Не себя, не свои собственные мысли, а слова собеседника, его пожелания, предложения, требования и идеи. Слушать, и если что-то непонятно уточнять.
Но только не пытайтесь домысливать за клиента, то есть не старайтесь прочитать его мысли. Все равно не получится. Вместо этого просто спросите. И когда вы зададите достаточное количество вопросов и получите необходимое количество ответов и уточнений, вы с удивлением обнаружите, что понимаете своего партнера.
Возможно в этот момент его «правда» и ваша «правда» станут гораздо ближе. Вы начнете «правильно» понимать друг друга и вам будет легче удовлетворить пожелания своего клиента.

Доверие – что это?

Когда люди некоторое время «правильно» понимают друг друга и исполняют взятые на себя обязательства, тогда у них возникает взаимное доверие. Такое доверие, основанное на длительных взаимоотношениях людей и проверенное временем, называется долгосрочным. Плюс этого вида доверия в том, что его не надо устанавливать каждый раз заново, его можно просто поддерживать. Минус в том, что требуются усилия и время для его достижения.
А как еще можно завоевать доверие? Хотелось бы побыстрее и попроще. Наверное, вы слышали рассказы о цыганках или мошенниках, которые буквально за несколько минут входили к людям в доверие и обкрадывали их. Так вот, эти случаи и есть примеры краткосрочного доверия. В отличие от долгосрочного, такой вид доверия устанавливается практически мгновенно, но и держится очень недолго. Его хватает только на одно действие, причем не обязательно криминальное. Например, продавцы в магазинах активно используют разнообразные приемы быстрого установления контакта с покупателем для осуществления разовых продаж. Многие фирмы даже специально обучают своих сотрудников этим приемам.

Партнерство

Разовый или постоянный клиент?

Мы уже знаем, что доверие бывает разных видов, а точнее, разной временной протяженности, осталось только перевести наши теоретические знания в практическую плоскость. Для этого мы посмотрим на доверие «с разных сторон прилавка».

Если для вас важно продать товар или услугу всего один раз, вы планируете получать основной доход за счет большого количества разовых продаж, и вам не хочется возиться с поддержкой клиентов, то ваша цель – это разовые клиенты, и ваш инструмент – краткосрочное доверие.
А вот если вам хочется, чтобы ваши клиенты приходили к вам раз за разом, чтобы они видели в вас не только продавца, но и консультанта, коллегу, партнера, если вы планируете создать некий «клуб по интересам», то тогда ваша цель – постоянные клиенты, а инструмент их привлечения – долгосрочное доверие.
Какие же клиенты лучше? Все клиенты одинаково хороши. Все зависит от того, как вам приятнее работать, какой вид доверия для вас комфортнее и, кстати, от того, какие товары и услуги вы продаете – разовые или постоянные.
Для клиента важно доверять тому, кто продает ему товар или оказывает услугу. То есть вы однозначно должны вызывать доверие, хотя бы краткосрочное, всего на один раз. Если вам удалось найти взаимопонимание, то разовая продажа точно произойдет. И совсем не важно, приобретет ли покупатель тот товар или услугу, за которой пришел. Вполне возможно, что поддавшись вашему обаянию, он унесет с собой «вещь красивую, но бесполезную».
Придет ли он к вам в следующий раз, будет определяться исключительно тем, насколько вы действительно удовлетворили запросы вашего клиента. Тем, насколько нужным и полезным оказалось его приобретение на самом деле, после того, как ваши «чары», со временем, рассеялись.
Вот и получается, что выбор между «разовым» и «постоянным», целиком зависит от вас. От того, считаете ли вы вашего клиента партнером.

Партнер или досадное недоразумение?

Вот мы и подошли к самому важному моменту этой статьи. Давайте попробуем вместе ответить всего на один вопрос: «В каком случае клиент со всеми его пожеланиями и даже капризами будет нам приятен?»
Ответ достаточно очевиден. Тогда, и только тогда, когда мы считаем нашего клиента партнером, может быть даже другом, и нам доставляет удовольствие исполнять его желания. Когда нам нравится быть «добрыми волшебниками» или «феями из сказки».
Многие дети мечтают стать «волшебниками», играют в них, устраивают целые представления. С возрастом эти желания уходят на второй план, а затем и вовсе забываются. Но ведь никогда не поздно осуществить сказочную детскую мечту и превратить фантазию в реальность. А вам хотелось бы стать «добрым волшебником»?
Если вам нравится исполнять желания и удовлетворять потребности других людей, то сфера обслуживания просто создана для вас. Даже если вы пока не умеете грамотно завоевывать доверие, этому никогда не поздно научиться. И тогда общение с клиентами принесет вам много приятных минут. Работая, вы приобретете новых друзей, которые добавят вашей жизни разнообразия, а вашему бизнесу придадут, так необходимую ему, стабильность.

Заключение

Итак, вы уже знаете, что для успешной работы просто необходимо завоевать доверие ваших клиентов, но вот вопрос: «Как привлечь клиента и, что не менее важно, как его удержать?»
Об этом вы можете узнать в следующем номере журнала.

Как сшить игольницу
ПроектКак сшить игольницу

Автор: Ирина ЛИСИЦА Игольница вещь важная в хозяйстве любого, кто занимается рукоделием. Красивая игольница - вдвойне важнее. А как ее украсить? Конечно же с помощью […]

Читать дальше
Компания
ЯВ ФабрикаКомпания "Ярославская вышивальная фабрика" на конкурсе "Лучший дизайнер машинной вышивки"

Компания "Ярославская вышивальная фабрика" принимает участие в конкурсе "Лучший дизайнер машинной вышивки". Конкурс проводится в рамках ежегодной Федеральной выставки-ярмарки "ТекстильЛегПром" в Москве, с целью поиска […]

Читать дальше
Сумка с вышивкой своими руками. Обратная аппликация на замше
Декор изделияСумка с вышивкой своими руками. Обратная аппликация на замше

Автор: Катя ЭББЕР Сумка с вышивкой – полезный аксессуар для тех, кто постоянно носит с собой множество мелочей. В этом мастер-классе вы не только узнаете […]

Читать дальше
Весенние акции в магазине BroideryShop
BroideryShopВесенние акции в магазине BroideryShop

Дорогие женщины! Магазин BroideryShop поздравляет Вас с началом весны и с наступающим Международным женским днем! Желаем вам счастья, здоровья, улыбок, весенних цветов, хорошего настроения и […]

Читать дальше
Кружевная скатерть и салфетка украшенные машинной вышивкой крестом
ПроектКружевная скатерть и салфетка украшенные машинной вышивкой крестом

Источник мастер-класса Автор перевода: Ирина ЛИСИЦА Нарядная кружевная скатерть и салфетка украшенные машинной вышивкой крестом будет отлично смотреться на журнальном столике или прикроватной тумбочке. Как […]

Читать дальше
Мастер-класс: Как украсить трикотажные платья
Шьем самиМастер-класс: Как украсить трикотажные платья

Декоративная отделка может изменить внешний облик вещи до неузнаваемости. Если у вас в гардеробе найдутся простые трикотажные платья, то этот мастер-класс будет вам полезен. Как […]

Читать дальше
PE-Design Next. Фотовышивка и не только
PE-DesignPE-Design Next. Фотовышивка и не только

Сегодня уже невозможно представить ателье, или дизайн-студию по пошиву одежды без наличия вышивального оборудования, которое занимает важное место в процессе создания и декорирования одежды. Вышивальную […]

Читать дальше
Уроки PE-Design: Деление дизайна под переставные пяльца
PE-DesignУроки PE-Design: Деление дизайна под переставные пяльца

Автор: Светлана БЕЛОВА (Tonito) Каждый владелец вышивальной или швейно-вышивальной машины с маленьким размером пялец рано или поздно задумывается об их увеличении. Одним из способов увеличить […]

Читать дальше
Поделиться:  
  • Комментарии
  • Отклики
  • About post
Оставить комментарий

Зарегистрирован как - Выйти

Ответ:

размещено 19.09.2013
в Бизнес-решения
2007-2015 © Broidery.Ru
TopBusiness theme by PandaThemes

Подписаться на новости сайта!

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку и будьте в курсе всех новостей сайта.