Клиент всегда прав..? Правила построения взаимоотношений с клиентом

Всего 2 436 просмотр(ов)
Поделиться:  

Клиент всегда прав..? Правила построения взаимоотношений с клиентомАвтор: Михаил ПРАСС
Журнал Бройдери №1 (04) март-май 2008

Каждый индивидуальный предприниматель, работающий в сфере обслуживания, ежедневно общается со своими клиентами. Принимает заказы, обсуждает стоимость работ, вырабатывает требования к изделию, выдает готовую продукцию. В процессе взаимодействия, время от времени, возникают сложности, порой перерастающие в конфликты. Так как же себя вести, чтобы получать удовольствие от работы?
Давайте, для начала, представим себя в роли клиента и вспомним, а что именно для нас было важно и что раздражало. Сделать это будет легко, так как каждый из нас регулярно становится клиентом сферы обслуживания.

Что важно для клиента?

Конечно же, понимание. Клиенту, как и любому человеку, важно, чтобы его понимали, «правильно» понимали. Давайте подумаем о том, что скрывается за словом «правильно»…
Правильно – это когда «по-моему», так считает большая часть человечества. В этом есть определенный смысл. Если вы умеете читать мысли, то у вас не будет никаких проблем с пониманием, но, скорее всего, вы не сможете «залезть в голову» другого человека. И тогда самым простым способом узнать, что хочет ваш собеседник, будет «додумать» за него.
Вы начинаете ориентироваться на собственное понимание «правильности» и дальнейшее обсуждение происходит исключительно у вас в голове. Мнение другой стороны уже не принимается во внимание. В результате получается, что у вас одна «правда», а у клиента – другая.

Такая разная правда...

И что же делать? Спрашивать и слушать. Внимательно слушать своего клиента. Не себя, не свои собственные мысли, а слова собеседника, его пожелания, предложения, требования и идеи. Слушать, и если что-то непонятно уточнять.
Но только не пытайтесь домысливать за клиента, то есть не старайтесь прочитать его мысли. Все равно не получится. Вместо этого просто спросите. И когда вы зададите достаточное количество вопросов и получите необходимое количество ответов и уточнений, вы с удивлением обнаружите, что понимаете своего партнера.
Возможно в этот момент его «правда» и ваша «правда» станут гораздо ближе. Вы начнете «правильно» понимать друг друга и вам будет легче удовлетворить пожелания своего клиента.

Доверие – что это?

Когда люди некоторое время «правильно» понимают друг друга и исполняют взятые на себя обязательства, тогда у них возникает взаимное доверие. Такое доверие, основанное на длительных взаимоотношениях людей и проверенное временем, называется долгосрочным. Плюс этого вида доверия в том, что его не надо устанавливать каждый раз заново, его можно просто поддерживать. Минус в том, что требуются усилия и время для его достижения.
А как еще можно завоевать доверие? Хотелось бы побыстрее и попроще. Наверное, вы слышали рассказы о цыганках или мошенниках, которые буквально за несколько минут входили к людям в доверие и обкрадывали их. Так вот, эти случаи и есть примеры краткосрочного доверия. В отличие от долгосрочного, такой вид доверия устанавливается практически мгновенно, но и держится очень недолго. Его хватает только на одно действие, причем не обязательно криминальное. Например, продавцы в магазинах активно используют разнообразные приемы быстрого установления контакта с покупателем для осуществления разовых продаж. Многие фирмы даже специально обучают своих сотрудников этим приемам.

Партнерство

Разовый или постоянный клиент?

Мы уже знаем, что доверие бывает разных видов, а точнее, разной временной протяженности, осталось только перевести наши теоретические знания в практическую плоскость. Для этого мы посмотрим на доверие «с разных сторон прилавка».

Если для вас важно продать товар или услугу всего один раз, вы планируете получать основной доход за счет большого количества разовых продаж, и вам не хочется возиться с поддержкой клиентов, то ваша цель – это разовые клиенты, и ваш инструмент – краткосрочное доверие.
А вот если вам хочется, чтобы ваши клиенты приходили к вам раз за разом, чтобы они видели в вас не только продавца, но и консультанта, коллегу, партнера, если вы планируете создать некий «клуб по интересам», то тогда ваша цель – постоянные клиенты, а инструмент их привлечения – долгосрочное доверие.
Какие же клиенты лучше? Все клиенты одинаково хороши. Все зависит от того, как вам приятнее работать, какой вид доверия для вас комфортнее и, кстати, от того, какие товары и услуги вы продаете – разовые или постоянные.
Для клиента важно доверять тому, кто продает ему товар или оказывает услугу. То есть вы однозначно должны вызывать доверие, хотя бы краткосрочное, всего на один раз. Если вам удалось найти взаимопонимание, то разовая продажа точно произойдет. И совсем не важно, приобретет ли покупатель тот товар или услугу, за которой пришел. Вполне возможно, что поддавшись вашему обаянию, он унесет с собой «вещь красивую, но бесполезную».
Придет ли он к вам в следующий раз, будет определяться исключительно тем, насколько вы действительно удовлетворили запросы вашего клиента. Тем, насколько нужным и полезным оказалось его приобретение на самом деле, после того, как ваши «чары», со временем, рассеялись.
Вот и получается, что выбор между «разовым» и «постоянным», целиком зависит от вас. От того, считаете ли вы вашего клиента партнером.

Партнер или досадное недоразумение?

Вот мы и подошли к самому важному моменту этой статьи. Давайте попробуем вместе ответить всего на один вопрос: «В каком случае клиент со всеми его пожеланиями и даже капризами будет нам приятен?»
Ответ достаточно очевиден. Тогда, и только тогда, когда мы считаем нашего клиента партнером, может быть даже другом, и нам доставляет удовольствие исполнять его желания. Когда нам нравится быть «добрыми волшебниками» или «феями из сказки».
Многие дети мечтают стать «волшебниками», играют в них, устраивают целые представления. С возрастом эти желания уходят на второй план, а затем и вовсе забываются. Но ведь никогда не поздно осуществить сказочную детскую мечту и превратить фантазию в реальность. А вам хотелось бы стать «добрым волшебником»?
Если вам нравится исполнять желания и удовлетворять потребности других людей, то сфера обслуживания просто создана для вас. Даже если вы пока не умеете грамотно завоевывать доверие, этому никогда не поздно научиться. И тогда общение с клиентами принесет вам много приятных минут. Работая, вы приобретете новых друзей, которые добавят вашей жизни разнообразия, а вашему бизнесу придадут, так необходимую ему, стабильность.

Заключение

Итак, вы уже знаете, что для успешной работы просто необходимо завоевать доверие ваших клиентов, но вот вопрос: «Как привлечь клиента и, что не менее важно, как его удержать?»
Об этом вы можете узнать в следующем номере журнала.

Студия вышивки Дмитрия Адлина предлагает Barudan BEVY-Z1504C
СВ Д. АдлинаСтудия вышивки Дмитрия Адлина предлагает Barudan BEVY-Z1504C

Современные вышивальные машины весьма широко распространены в текстильной промышленности. В тот момент, когда предприниматель собирается расширить свое производство, весомым преимуществом является большой выбор моделей, представленных […]

Читать дальше
ScanNCutCanvas: Функция трассировки растрового изображения
АксессуарыScanNCutCanvas: Функция трассировки растрового изображения

Автор: Лиза ПРАСС Пользователи интернет-приложения ScаnNCutCanvas, у меня для вас замечательная новость! В ближайшее время, а точнее в марте 2017, в продаже появится новый функционал […]

Читать дальше
8 марта: Букет с вышитой отделкой
Декор изделия8 марта: Букет с вышитой отделкой

Перевод мастер-класса Автор перевода: Ирина ЛИСИЦА Красиво оформленный букет станет приятным дополнением к подарку на 8 марта, день рождения или свадьбу. Из этого мастер-класса вы […]

Читать дальше
Купить фетр (войлночное полотно) в магазине BroideryShop
BroideryShopКупить фетр (войлночное полотно) в магазине BroideryShop

В магазине BroideryShop вы сможете купить фетр (войлочное полотно) различных расцветок. Фетр или войлок – волокнистый материал, который производится с применением нагревания, увлажнения, трения и […]

Читать дальше
Новая версия вышивального редактора Brother PE-Design 10
PE-DesignНовая версия вышивального редактора Brother PE-Design 10

В 2015 году вышла новая версия популярного вышивального редактора от компании Brother PE-Design 10. Это доступная для начинающих программа уже давно известна любителям машинной вышивки. […]

Читать дальше
Акция: Парогенератор Mie Stiro 1100 - скидка 50%
ТекстильторгАкция: Парогенератор Mie Stiro 1100 - скидка 50%

Хороший парогенератор позволит быстро и качественно разгладить всю одежду, столовый и интерьерный текстиль и при этом получить от этого занятия удовольствие. Только сейчас, в сети […]

Читать дальше
Ольга Красножен - командная вышивка
Наш дизайнОльга Красножен - командная вышивка

Автор: Ирина СМИРНОВА Сегодня многие предлагают машинную вышивку. Среди них и небольшая компания по производству спортивной одежды «Redraft» из г. Крондштата. Ее директор и основатель […]

Читать дальше
Вышивальная машина Ricoma EM-1010 для хобби и бизнеса
ГК "Веллес"Вышивальная машина Ricoma EM-1010 для хобби и бизнеса

Чтобы любимое дело приносило прибыль нужно подойти к задаче с умом. Надежная вышивальная машина, которая подходит для вышивки многоцветных дизайнов, декора одежды, тиражирования патчей и […]

Читать дальше
Поделиться:  
  • Комментарии
  • Отклики
  • About post

Вы должны войти для комментирования. - Войти

размещено 19.09.2013
в Бизнес-решения
2007-2015 © Broidery.Ru
TopBusiness theme by PandaThemes

Подписаться на новости сайта!

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку и будьте в курсе всех новостей сайта.