Клиент всегда прав..? Правила построения взаимоотношений с клиентом

Всего 2 451 просмотр(ов)
Поделиться:  

Клиент всегда прав..? Правила построения взаимоотношений с клиентомАвтор: Михаил ПРАСС
Журнал Бройдери №1 (04) март-май 2008

Каждый индивидуальный предприниматель, работающий в сфере обслуживания, ежедневно общается со своими клиентами. Принимает заказы, обсуждает стоимость работ, вырабатывает требования к изделию, выдает готовую продукцию. В процессе взаимодействия, время от времени, возникают сложности, порой перерастающие в конфликты. Так как же себя вести, чтобы получать удовольствие от работы?
Давайте, для начала, представим себя в роли клиента и вспомним, а что именно для нас было важно и что раздражало. Сделать это будет легко, так как каждый из нас регулярно становится клиентом сферы обслуживания.

Что важно для клиента?

Конечно же, понимание. Клиенту, как и любому человеку, важно, чтобы его понимали, «правильно» понимали. Давайте подумаем о том, что скрывается за словом «правильно»…
Правильно – это когда «по-моему», так считает большая часть человечества. В этом есть определенный смысл. Если вы умеете читать мысли, то у вас не будет никаких проблем с пониманием, но, скорее всего, вы не сможете «залезть в голову» другого человека. И тогда самым простым способом узнать, что хочет ваш собеседник, будет «додумать» за него.
Вы начинаете ориентироваться на собственное понимание «правильности» и дальнейшее обсуждение происходит исключительно у вас в голове. Мнение другой стороны уже не принимается во внимание. В результате получается, что у вас одна «правда», а у клиента – другая.

Такая разная правда...

И что же делать? Спрашивать и слушать. Внимательно слушать своего клиента. Не себя, не свои собственные мысли, а слова собеседника, его пожелания, предложения, требования и идеи. Слушать, и если что-то непонятно уточнять.
Но только не пытайтесь домысливать за клиента, то есть не старайтесь прочитать его мысли. Все равно не получится. Вместо этого просто спросите. И когда вы зададите достаточное количество вопросов и получите необходимое количество ответов и уточнений, вы с удивлением обнаружите, что понимаете своего партнера.
Возможно в этот момент его «правда» и ваша «правда» станут гораздо ближе. Вы начнете «правильно» понимать друг друга и вам будет легче удовлетворить пожелания своего клиента.

Доверие – что это?

Когда люди некоторое время «правильно» понимают друг друга и исполняют взятые на себя обязательства, тогда у них возникает взаимное доверие. Такое доверие, основанное на длительных взаимоотношениях людей и проверенное временем, называется долгосрочным. Плюс этого вида доверия в том, что его не надо устанавливать каждый раз заново, его можно просто поддерживать. Минус в том, что требуются усилия и время для его достижения.
А как еще можно завоевать доверие? Хотелось бы побыстрее и попроще. Наверное, вы слышали рассказы о цыганках или мошенниках, которые буквально за несколько минут входили к людям в доверие и обкрадывали их. Так вот, эти случаи и есть примеры краткосрочного доверия. В отличие от долгосрочного, такой вид доверия устанавливается практически мгновенно, но и держится очень недолго. Его хватает только на одно действие, причем не обязательно криминальное. Например, продавцы в магазинах активно используют разнообразные приемы быстрого установления контакта с покупателем для осуществления разовых продаж. Многие фирмы даже специально обучают своих сотрудников этим приемам.

Партнерство

Разовый или постоянный клиент?

Мы уже знаем, что доверие бывает разных видов, а точнее, разной временной протяженности, осталось только перевести наши теоретические знания в практическую плоскость. Для этого мы посмотрим на доверие «с разных сторон прилавка».

Если для вас важно продать товар или услугу всего один раз, вы планируете получать основной доход за счет большого количества разовых продаж, и вам не хочется возиться с поддержкой клиентов, то ваша цель – это разовые клиенты, и ваш инструмент – краткосрочное доверие.
А вот если вам хочется, чтобы ваши клиенты приходили к вам раз за разом, чтобы они видели в вас не только продавца, но и консультанта, коллегу, партнера, если вы планируете создать некий «клуб по интересам», то тогда ваша цель – постоянные клиенты, а инструмент их привлечения – долгосрочное доверие.
Какие же клиенты лучше? Все клиенты одинаково хороши. Все зависит от того, как вам приятнее работать, какой вид доверия для вас комфортнее и, кстати, от того, какие товары и услуги вы продаете – разовые или постоянные.
Для клиента важно доверять тому, кто продает ему товар или оказывает услугу. То есть вы однозначно должны вызывать доверие, хотя бы краткосрочное, всего на один раз. Если вам удалось найти взаимопонимание, то разовая продажа точно произойдет. И совсем не важно, приобретет ли покупатель тот товар или услугу, за которой пришел. Вполне возможно, что поддавшись вашему обаянию, он унесет с собой «вещь красивую, но бесполезную».
Придет ли он к вам в следующий раз, будет определяться исключительно тем, насколько вы действительно удовлетворили запросы вашего клиента. Тем, насколько нужным и полезным оказалось его приобретение на самом деле, после того, как ваши «чары», со временем, рассеялись.
Вот и получается, что выбор между «разовым» и «постоянным», целиком зависит от вас. От того, считаете ли вы вашего клиента партнером.

Партнер или досадное недоразумение?

Вот мы и подошли к самому важному моменту этой статьи. Давайте попробуем вместе ответить всего на один вопрос: «В каком случае клиент со всеми его пожеланиями и даже капризами будет нам приятен?»
Ответ достаточно очевиден. Тогда, и только тогда, когда мы считаем нашего клиента партнером, может быть даже другом, и нам доставляет удовольствие исполнять его желания. Когда нам нравится быть «добрыми волшебниками» или «феями из сказки».
Многие дети мечтают стать «волшебниками», играют в них, устраивают целые представления. С возрастом эти желания уходят на второй план, а затем и вовсе забываются. Но ведь никогда не поздно осуществить сказочную детскую мечту и превратить фантазию в реальность. А вам хотелось бы стать «добрым волшебником»?
Если вам нравится исполнять желания и удовлетворять потребности других людей, то сфера обслуживания просто создана для вас. Даже если вы пока не умеете грамотно завоевывать доверие, этому никогда не поздно научиться. И тогда общение с клиентами принесет вам много приятных минут. Работая, вы приобретете новых друзей, которые добавят вашей жизни разнообразия, а вашему бизнесу придадут, так необходимую ему, стабильность.

Заключение

Итак, вы уже знаете, что для успешной работы просто необходимо завоевать доверие ваших клиентов, но вот вопрос: «Как привлечь клиента и, что не менее важно, как его удержать?»
Об этом вы можете узнать в следующем номере журнала.

Оформление горловины с помощью машинной вышивки
Вышиваем дизайнДекор изделияОформление горловины с помощью машинной вышивки

Источник: Блог Ненси Займан (Nansy Zieman) Перевод: Лиза ПРАСС Интересный и познавательный мастер-класс от Ненси Зейман (Nansy Zieman) и Элин Роше (Eileen Roche). Весь процесс […]

Читать дальше
Шьем прихватку в технике лоскутного шитья
Шьем самиШьем прихватку в технике лоскутного шитья

Автор: Ольга МИЛОВАНОВА Совместный процесс шитья лоскутной прихватки, прошедший на фестивале “Лоскутные узоры России — 2012” в городе Суздаль, мастер-класс проходил на швейно-вышивальных машинах Brother Innovis […]

Читать дальше
Швейно-вышивальная машина Brother Innov-is V7
BrotherШвейно-вышивальная машина Brother Innov-is V7

Brother продолжает идти по пути внедрения инновационных технологий в бытовую швейно-вышивальную и вышивальную технику. Если вы собрались покупать первую машинку и ищите оборудование высшего класса, […]

Читать дальше
Изучаем Embird. Плагин Font Engine
EmbirdИзучаем Embird. Плагин Font Engine

Плагин Font Engine в программе Embird предназначен для создания индивидуальных надписей на основе шрифтов True Type. Как правило, эти шрифты установлены в Windows, но даже […]

Читать дальше
PE-Design Next. Автовышивка
PE-DesignPE-Design Next. Автовышивка

В самом  первом уроке по работе в программе вы научитесь открывать программу. С помощью функции "Автовышивка", сможете создавать дизайны для машинной вышивки. Также вы научитесь […]

Читать дальше
Тестирование вышивки на Brother Innov-is V3 под микроскопом
ГК "Веллес"Тестирование вышивки на Brother Innov-is V3 под микроскопом

Сотрудники салонов швейных машин "Белошвейка", исключительно в целях заботы о своих клиентах, решили провести уникальный эксперимент и протестировать результаты вышивки на вышивальной машине Brother Innov-is […]

Читать дальше
Поделиться:  
  • Комментарии
  • Отклики
  • About post

Вы должны войти для комментирования. - Войти

размещено 19.09.2013
в Бизнес-решения
2007-2015 © Broidery.Ru
TopBusiness theme by PandaThemes

Подписаться на новости сайта!

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку и будьте в курсе всех новостей сайта.